Se o teu pagamento não foi processado no Back Market, não te preocupes. Não te cobraram e o teu item ainda está no carrinho à tua espera.
Se vires um débito pendente no teu extrato bancário, é apenas uma autorização temporária. Estes não são débitos reais e normalmente são removidos dentro de uma semana; em alguns casos, pode demorar até 30 dias. Se não tiver sido removido até lá, contacta diretamente o teu banco.
Nota: Os problemas de pagamento não estão necessariamente relacionados com transações bancárias internacionais, por isso, se tentaste pagar com uma conta no estrangeiro, esse não é o motivo do problema.
Aqui estão os motivos mais comuns para uma falha de pagamento e como resolvê-la.
O que dizia o e-mail sobre a falha de pagamento?
Se recebeste um e-mail com o assunto "Houve um problema com o teu pagamento", este conterá uma das frases abaixo no corpo do e-mail. Encontra a frase abaixo que aparece no teu e-mail e vai diretamente para a solução correspondente.
O teu e-mail diz: | Ir para: |
"O teu banco informou-nos de que não consegues confirmar esta transação devido a um erro de 3D Secure." | |
"O teu banco informou-nos de que não consegues confirmar esta transação devido a um problema com o cartão." | |
"Não havia saldo suficiente na tua conta para concluir a transação." | |
"O teu banco informou-nos de que não consegues confirmar esta transação." | |
"Não conseguimos contactar o teu banco para autorizar este pagamento." | |
"A autenticação do teu pagamento não pôde ser concluída." | |
"Ocorreu um erro da nossa parte durante o processamento do pagamento, pelo que a transação falhou" | |
"A tua compra não foi confirmada pelo método de pagamento selecionado." | |
"O nosso sistema bloqueou a tua transação e o pagamento não foi processado." |
Verifica os dados do teu cartão
O teu e-mail pode dizer: "O número de cartão que introduziste não corresponde ao que o teu banco tem registado", "O código de segurança que introduziste estava incorreto" ou "O teu cartão expirou".
A causa mais comum de uma falha de pagamento é um simples erro de digitação. Antes de tentar novamente, certifica-te de que:
O número do teu cartão está introduzido corretamente, sem dígitos em falta ou a mais.
A data de validade do teu cartão ainda não expirou. Se o teu cartão foi renovado recentemente, atualiza a data de validade.
O teu código de segurança (o CVV de 3 dígitos no verso do cartão, ou o código de 4 dígitos na frente para o Amex) está correto.
Se estás na Europa, o 3D Secure está ativado. Permite-te confirmar uma compra junto do teu banco durante o pagamento.
A tua morada de faturação corresponde exatamente ao que o teu banco tem registado, incluindo o código postal.
Dica: Se estiveres a usar um cartão guardado, tenta eliminá-lo e introduz os teus dados manualmente.
Conclui a verificação de segurança
O teu e-mail pode indicar: "Não foi possível concluir a autenticação do pagamento."
O teu banco pode exigir um passo de verificação adicional para aprovar compras online. Isto é normal e ajuda a proteger a tua conta.
Na Europa (incluindo o Reino Unido):
A maioria dos bancos exige autenticação 3D Secure ao abrigo da regulamentação PSD2. Quando solicitado, aprova a transação através da aplicação do teu banco ou introduz o código SMS enviado para o teu telefone. Se não estiveres a receber o código, contacta o teu banco para confirmar que o 3D Secure está ativado no teu cartão e que o teu número de telefone está atualizado.
Se surgiu uma janela pop-up que fechou antes de conseguires responder, tenta novamente noutro browser ou desativa o bloqueador de pop-ups. Também podes tentar usar uma janela de navegação anónima/privada para evitar conflitos com extensões do browser.
Nos Estados Unidos, na Austrália e no Japão:
O teu banco pode, ocasionalmente, exigir um passo de verificação adicional para aprovar compras online (como aprovar a compra na aplicação do banco ou introduzir um código SMS). Se solicitado, segue as instruções do teu banco para concluir a verificação.
Verifica os motivos de recusa mais comuns
Saldo insuficiente ou limite de crédito atingido
O teu e-mail pode indicar: "Não havia saldo suficiente na tua conta para concluir a transação."
Certifica-te de que tens saldo disponível ou crédito suficiente para o valor total da compra. Tem em atenção que alguns bancos definem limites diários separados para transações online.
Cartão bloqueado pelo teu banco
O teu e-mail pode indicar: "O teu banco não autorizou este pagamento" ou "O teu banco bloqueou este pagamento."
Os bancos podem sinalizar compras invulgares, especialmente transações de valor mais elevado, num site novo. Liga para o teu banco e informa que a transação é legítima, depois tenta novamente enquanto ainda estás em linha.
Banco temporariamente inacessível
O teu e-mail pode indicar: "Não foi possível contactar o teu banco para autorizar este pagamento."
Ocasionalmente, os sistemas do teu banco podem estar em baixo ou a sofrer atrasos. Este é um problema temporário. Aguarda alguns minutos e tenta novamente.
Dica: Ao contactar o teu banco, pergunta especificamente se existe uma autorização recusada do Back Market e qual foi o motivo. O teu banco tem esta informação, mas por razões de privacidade não a pode partilhar connosco diretamente.
Experimenta um método de pagamento diferente
Se o teu cartão continuar a ser recusado, a solução mais rápida é mudar para outro método de pagamento. O Back Market aceita várias opções, incluindo outros cartões, PayPal, carteiras digitais e planos de pagar em prestações.
O teu e-mail pode indicar: "Este tipo de cartão não é aceite no Back Market."
Neste caso, a rede do teu cartão (por exemplo, um cartão regional ou pré-pago) pode não ser suportada. Consulta a nossa página de métodos de pagamento aceites e usa uma alternativa.
Dica: Se o teu cartão foi recusado, tentar o PayPal ou uma carteira digital (Apple Pay, Google Pay) pode muitas vezes contornar o problema, uma vez que utilizam um processo de verificação diferente.
Situações especiais
Pagamento via PayPal falhou
O teu e-mail pode indicar: "O PayPal não conseguiu processar este pagamento."
Se o PayPal recusou o teu pagamento, o problema pode estar entre o PayPal e o teu cartão associado ou conta bancária. Tenta:
Iniciar sessão no PayPal e verificar se o teu cartão ou conta bancária ainda está ativo e verificado.
Pagar com uma fonte de financiamento diferente no PayPal (por exemplo, o teu saldo PayPal em vez de um cartão associado).
Contacta o suporte do PayPal se o problema persistir.
Em alternativa, volta ao Back Market e escolhe um método de pagamento diferente.
Pagamento bloqueado pelo nosso sistema
O teu e-mail pode indicar: "Este pagamento não pôde ser processado."
Em casos raros, o nosso sistema de proteção contra fraude pode bloquear uma transação para te proteger. Isto não significa que há algum problema da tua parte; significa simplesmente que o sistema sinalizou a compra para verificação adicional.
Se isto acontecer:
Contacta o Atendimento ao cliente do Back Market. A nossa equipa pode pedir-te que confirmes a tua identidade para que possamos autorizar a transação.
Após a verificação, poderás tentar a compra novamente. A nossa equipa resolve normalmente este problema num dia útil.
Em alternativa, podes tentar um método de pagamento diferente.
Erro técnico do nosso lado
O teu e-mail pode indicar: "Um problema técnico do nosso lado impediu o processamento do pagamento."
Ocasionalmente, um problema temporário do nosso lado pode impedir o processamento de um pagamento. Se vires uma mensagem sobre um erro técnico:
Limpa a cache e os cookies do teu browser (pesquisa online para obteres instruções específicas para o teu browser).
Tenta usar um browser diferente ou uma janela anónima/privada.
Se estiveres numa rede corporativa ou escolar, tenta mudar para uma ligação pessoal ou para os teus dados móveis.
Aguarda alguns minutos e tenta novamente.
Pagamento por pagar em prestações (BNPL) recusado?
Se o teu pagamento foi recusado ao utilizar o Klarna, Affirm, Clearpay, Afterpay ou Scalapay, a situação é diferente de uma recusa de cartão normal.
O Back Market não tem acesso às razões pelas quais um fornecedor de BNPL recusou o teu pagamento, e a nossa equipa de apoio ao cliente não pode anular a decisão deles. Cada nova tentativa é uma avaliação de raiz, por isso podes ser aprovado/a na próxima tentativa ou para um valor de encomenda diferente.
Motivos comuns para recusas de BNPL:
Tens um saldo em dívida com o fornecedor de BNPL de uma compra anterior.
O valor da tua encomenda está fora do intervalo aceite (demasiado baixo ou demasiado alto para o plano).
A avaliação de risco interna do fornecedor sinalizou a transação com base em fatores como o histórico da conta e a frequência das encomendas.
O que fazer:
Consulta a tua conta diretamente com o fornecedor de BNPL (ou seja, inicia sessão no Klarna, Affirm).
Tenta reduzir o valor da tua encomenda ou dividi-la em encomendas separadas.
Em alternativa, podes tentar um método de pagamento diferente.
Apple Pay
Se tentaste pagar com Apple Pay (ou outra carteira digital) e o pagamento não foi concluído, estas são as razões mais comuns:
O cartão associado ao teu Apple Pay está expirado ou é inválido. Abre a aplicação Wallet e verifica se os dados do cartão estão atualizados.
O banco bloqueou a transação. Os bancos podem sinalizar compras com Apple Pay em sites novos. Liga para o teu banco para autorizar a transação e tenta novamente.
O Apple Pay não está configurado corretamente no teu dispositivo. Vai a "Settings" > "Wallet & Apple Pay" e confirma se foi adicionado um cartão válido.
Se nenhuma destas situações se aplicar, tenta concluir a compra com outro método de pagamento.
Continua a não funcionar?
Se já tentaste os passos acima e o teu pagamento ainda não está a ser processado:
Contacta primeiro o teu banco. Podem indicar-te o motivo específico pelo qual a transação foi recusada e, muitas vezes, resolver o problema no momento.
Contacta o Atendimento ao Cliente do Back Market. Indica o método de pagamento que tentaste usar, qualquer mensagem de erro que tenhas visto e os passos de resolução de problemas que já tentaste. Isto vai ajudar-nos a resolver o teu caso mais rapidamente.