Comment renvoyer mon produit ?

  • Mise à jour

Cet article est dédié aux clients ayant engagé un processus de retour de leur produit avec leur vendeur. Si vous rencontrez un problème avec votre produit mais n'avez pas encore contacté votre vendeur, veuillez le faire en vous connectant à votre compte client et en cliquant sur "Obtenir de l'aide".

La procédure de retour compte 8 étapes détaillées ci-dessous : 

1. Vérifier que le produit est sous garantie

2. Envoyer des photos au vendeur

3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone

4. Sauvegarder et/ou transférer vos données 

5. Envoyer une preuve de déconnexion vos comptes

6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande

7. Emballer avec précaution

8. Renvoi du colis

 

1. Vérifier que le produit est sous garantie

Si votre produit a subi un choc, une oxydation ou a été ouvert par un tiers, il ne sera pas couvert par la garantie Back Market.

➡️ Voir les exclusions de garantie. 

2. Envoyer des photos au vendeur

Il est important d'avoir une preuve de l'état général du produit avant son transport pour vous protéger de tout litige. Merci de transmettre des photos nettes, lumineuses et sans reflet sur l’écran en faisant bien apparaître l'état des boutons et des différentes prises. Si vous n’arrivez pas à les envoyer dans un seul message, veuillez les envoyer une par une.

Voici le détail des 7 photos demandées :

  1. écran de face allumé (si possible)
  2. écran de face éteint
  3. face arrière
  4. tranche gauche
  5. tranche droite
  6. tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
  7. tranche inférieure 

Smartphone.png

Cliquez sur la section correspond à votre produit pour dévoiler le contenu:

Conseils photos pour les tablettes

  1. écran de face allumé (si possible)
  2. écran de face éteint
  3. face arrière
  4. tranche gauche
  5. tranche droite
  6. tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
  7. tranche inférieure 

Tablet.png

 

Conseils photos pour les ordinateurs portables 💻

  1. écran allumé
  2. écran éteint
  3. dessous de l'ordinateur
  4. tranche droite (avec l'écran légèrement entrouvert)
  5. tranche gauche (avec l'écran légèrement entrouvert)
  6. tranche de devant (écran fermé)
  7. tranche de derrière)

Laptop.png

 

Conseils photos pour les montres connectées ⌚

  1. cadran de la montre allumé 
  2. cadran de la montre éteint
  3. arrière du cadran
  4. côté droit
  5. côté gauche
  6. section entre le bracelet et l'écran supérieure
  7. section entre le bracelet et l'écran inférieure

Watch.png

 

 

Conseils photos pour les autres catégories de produits

Pour tous les autres produits, la règle reste la même : prenez bien votre produit en photo sous toutes ses coutures ! Veillez à soigneusement prendre les parties sensibles (écran, moteur...) d'assez près et sous une bonne lumière. 

 

3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone

4. Sauvegarder et/ou transférer vos données 

Cette étape ne concerne que les appareils avec stockage de données personnelles, à savoir téléphones portables, tablettes, ordinateurs, consoles de jeux.. Vous pouvez ignorer cette étape si votre appareil n'appartient pas à ces catégories de produits. 

Les reconditionneurs effectuent systématiquement un diagnostic complet de l’appareil et peuvent même le restaurer aux paramètres d’usine. Donc, quelle que soit la raison du retour (échange, remboursement, réparation), vous devez toujours sauvegarder et effacer vos données en amont.

Si votre appareil n’est plus en état de fonctionnement (ou du moins si l’écran ne répond plus), vous ne serez pas en mesure de faire de sauvegarde mais vous pouvez vérifier si une sauvegarde cloud existe. 

Sachez que les vendeurs sur Back Market respectent une réglementation stricte en matière de respect de la vie privée détaillée dans notre charte qualité. Ceci signifie qu’ils ne manipuleront jamais vos données personnelles mais cela veut aussi dire qu’ils ne peuvent pas faire de sauvegarde à votre place. Alors, pour vous aider, cliquez sur la section concernant votre appareil et suivez les étapes !

Appareils Apple

Smartphones & tablettes Samsung ou Android

Montres connectées Android

Ordinateurs Portables Windows (HP, Asus, Dell, Lenovo)

Verifiez la version Windows de votre ordinateur avant de suivre les instructions pour la sauvegarde à l'aide du deuxième lien.

Consoles de jeux

 

5. Envoyer une preuve de déconnexion de vos comptes

ATTENTION ! La désactivation des comptes utilisateurs est obligatoire pour chaque retour. Votre produit ne sera pas pris en charge si un compte iCloud, Google ou Samsung est encore actif. Cela empêchera le reconditionneur de le prendre en charge. Le traitement de votre demande de service après-vente sera donc bloqué jusqu’à la désactivation du compte lié à l’appareil.

Comment désactiver son compte utilisateur ? 

Merci de suivre les instructions ci-dessous pour chaque type d'appareil. 

Produits Apple: iPhone / iPad / MacBook / iMac / Apple Watch / AirPods

Il est indispensable de vous déconnecter du compte iCloud et de désactiver la fonction "Localiser" présent sur l'appareil. En effet, si la fonctionnalité Localiser (associée à votre compte iCloud) est toujours active lorsque le produit est receptionné, nous ne serons pas en mesure d'effectuer les tests et réparations nécessaires ce qui bloquera le traitement de votre demande. Nous pourrions être contraint de vous renvoyer l'appareil pour que vous complétiez la procédure.

Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez puis relâchez simultanément le bouton latéral et le bouton d'augmentation du volume. 

Téléphone Samsung

Google & autres appareils Android

Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez simultanément sur les boutons physiques Marche/Arrêt et Volume du bas placés sur la tranche du téléphone

Ordinateurs Portables (PC)

Suivez attentivement : Le guide pour nettoyer son PC sous Windows

 

6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande

📩 Merci d'imprimer la preuve d'achat ou la facture que vous trouverez dans votre espace personnel Back Market, rubrique "Mes commandes" et de la glisser dans le colis. Si vous n'avez pas d'imprimante vous pouvez également écrire les informations suivantes sur une feuille libre à glisser dans le colis :

  • Back Market
  • Votre nom et prénom
  • Numéro de commande
  • Date de la commande
  • Code pin/schéma de déverrouillage (si vous n’avez pas pu l'enlever)

7. Emballer avec précaution

📦 Afin de protéger au mieux votre appareil durant le transport, voici quelques conseils pratiques :

  • N’utilisez pas un emballage qui a déjà servi au transport, ils sont plus fragiles et peuvent ne pas protéger le contenu de manière optimale. Ils peuvent être refusés par le transporteur lors de la prise en charge du colis. Optez pour un carton à double ou triple épaisseur.
  • L'emballage doit être solide (double ou triple épaisseur)
  • Rajoutez des matériaux permettant de sécuriser le contenu et l’empêchant de bouger (carton supplémentaire, papier bulle, coussin d'air, mousse)
  • Ne laissez pas d’espace vide à l’intérieur. 
  • Appliquez un ruban adhésif qui couvre les parties sensibles du paquet (coins et ouvertures).

Enfin, nous vous recommandons de prendre des photos du colis, de l’intérieur (du produit placé à l’intérieur de l’emballage) et de l’aspect extérieur du colis avec l'étiquette de transport visible. Ces clichés peuvent être déterminants en cas d’ouverture d’une enquête transporteur. 

 

8. Renvoyer votre colis

Vérifiez le transporteur présent sur votre bon de retour et choisissez la section correspondante. Faites attention, les points relais ne sont pas tous les mêmes en fonction du transporteur, la prise en charge de votre colis peut vous être refusée si vous allez au mauvais endroit ! Aussi, sachez que si vous n’avez pas d’imprimante, il est parfois possible d'imprimer l’étiquette de retour sur place. Lisez attentivement les indications ci-dessous. 

 

Si vous avez reçu un bon de retour Chronopost avec la mention “e-chronopost”

  1. Trouvez le relais le plus proche sur le site de Chronopost
  2. Imprimez et collez l'étiquette sur votre colis à l'aide d'un ruban adhésif en veillant à ne pas recouvrir les informations et les codes à barres.
  3. Déposez le colis dans le point-relais le plus proche - conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.

Si vous avez reçu un bon de retour Colissimo (La Poste)

Option 1: Déposer le colis dans un bureau de poste

  1. Trouvez le bureau de poste le plus proche de chez vous sur le site de la Poste. Vous pouvez imprimer le bon de retour sur place sur une borne libre service à l’aide du numéro de colis que vous trouverez sous le premier code bar. 
  2. Collez le bordereau sur le colis, celui-ci doit être bien visible pour être correctement acheminé jusqu’à sa destination finale
  3. Déposez le colis au bureau de poste - conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.

Option 2: Envoyer directement le colis depuis votre boîte aux lettres sans vous déplacer (à condition que vous ayiez une boîte aux lettres normalisée et que votre colis rentre dedans)

  1. Prenez rdv avant 23h la veille de l’envoi en complétant ce formulaire. Le numéro de colis se trouve sur l’étiquette de retour sur le premier code barre.
  2. Collez votre étiquette sur le colis de manière bien visible.
  3. Déposez votre colis dans votre boîte aux lettres le jour de l'envoi avant 8h. Le facteur le récupérera dans la journée et vous serez notifié de sa prise en charge (par mail ou dépôt d'un avis dans votre boite aux lettres).
  4. Suivez votre colis grâce au lien communiqué par e-mail.

Si vous avez reçu un bon de retour DHL Express avec la mention “Express Worldwide DHL”

Option 1: Déposez votre colis dans un point de service DHL

  1. Trouvez le point de service DHL le plus proche de vous ici
  2. Entrez votre position, choisissez "Envoyer un colis”> "J’ai un compte DHL ou un envoi à retourner” > “J’ai une étiquette DHL"
  3. Imprimez le bon de retour et fixez le bien sur la surface supérieure de manière bien visible (si vous n’avez pas de quoi imprimer le bon de retour, vérifiez dans la section “Services disponibles” s’il est écrit “Possibilité d'imprimer un bordereau sur place”. Certains points peuvent imprimer l’étiquette sur place pour un tout petit prix. Nous vous conseillons d’appeler en amont pour confirmer que l’impression est bien possible et d’avoir une copie digitale de l’étiquette dans vos mails ou sur une clé USB)
  4. Déposez votre colis au point de service DHL et gardez bien la preuve de dépôt ! 

Option 2: Planifier un enlèvement avec DHL

  1. Allez sur le site de DHL et planifiez le rendez-vous 
  2. A la question : "Avez-vous besoin de créer une étiquette d’expédition ?" sélectionnez "Non" > "J’ai un numéro d’expédition DHL"
  3. Entrez le numéro d’expédition DHL (un numéro à dix chiffres juste à côté du mot “WAYBILL” en dessous du premier code barre sur votre étiquette)
  4. Remplissez les informations demandées, choisissez la date et l’heure de l’enlèvement. 
  5. Imprimez et fixez l’étiquette sur la surface supérieure de votre colis de manière bien visible. 
  6. Restez chez vous le jour de l’enlèvement pour que DHL puisse récupérer le colis ! 

Si vous avez un bon de retour fourni par le vendeur ou que vous avez acheté vous même,

suivez bien les instructions du transporteur concernant l’envoi, la dépose en point relais, l’emballage du colis, etc… et gardez la preuve de dépôt. Si vous envoyez le colis par vos propres moyens, nous vous suggérons d’assurer votre colis contre la casse ou le vol durant l’acheminement. Aussi, choisissez bien la livraison suivie !

Articles associés

Retour en haut