Cet article est dédié aux clients ayant engagé un processus de retour de leur produit avec leur vendeur. Si vous rencontrez un problème avec votre produit mais n'avez pas encore contacté votre vendeur, veuillez le faire en vous connectant à votre compte client et en cliquant sur "obtenir de l'aide".
La procédure de retour compte 8 étapes détaillées ci-dessous :
1. Vérifier que le produit est sous garantie
2. Envoyer des photos au vendeur
3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone
5. Envoyer une preuve de déconnexion vos comptes
6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande
1. Vérifier que le produit est sous garantie
Si votre produit a subi un choc, une oxydation ou a été ouvert par un tiers, il ne sera pas couvert par la garantie Back Market.
➡️ Voir les exclusions de garantie.
⚠️ Attention: si vous retournez un produit hors garantie à votre vendeur pour réparation, les frais de retours seront à votre charge.
2. Envoyer des photos au vendeur
Il est important d'avoir une preuve de l'état général du produit avant son transport pour vous protéger de tout litige. Merci de transmettre des photos nettes, lumineuses et sans reflet sur l’écran en faisant bien apparaître l'état des boutons et des différentes prises. Si vous n’arrivez pas à les envoyer dans un seul message, veuillez les envoyer une par une.
Voici le détail des 7 photos demandées :
- écran de face allumé (si possible)
- écran de face éteint
- face arrière
- tranche gauche
- tranche droite
- tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
- tranche inférieure
Cliquez sur la section correspond à votre produit pour dévoiler le contenu:
Conseils photos pour les tablettes
- écran de face allumé (si possible)
- écran de face éteint
- face arrière
- tranche gauche
- tranche droite
- tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
- tranche inférieure
Conseils photos pour les ordinateurs portables 💻
- écran allumé
- écran éteint
- dessous de l'ordinateur
- tranche droite (avec l'écran légèrement entrouvert)
- tranche gauche (avec l'écran légèrement entrouvert)
- tranche de devant (écran fermé)
- tranche de derrière)
Conseils photos pour les montres connectées ⌚
- cadran de la montre allumé
- cadran de la montre éteint
- arrière du cadran
- côté droit
- côté gauche
- section entre le bracelet et l'écran supérieure
- section entre le bracelet et l'écran inférieure
Conseils photos pour les autres catégories de produits
Pour tous les autres produits, la règle reste la même : prenez bien votre produit en photo sous toutes ses coutures ! Veillez à soigneusement prendre les parties sensibles (écran, moteur...) d'assez près et sous une bonne lumière.
3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone
4. Sauvegarder ses données
5. Envoyer une preuve de déconnexion de vos comptes
ATTENTION ! La désactivation des comptes utilisateurs est obligatoire pour chaque retour. Votre produit ne sera pas pris en charge si un compte iCloud, Google ou Samsung est encore actif.
Lorsque vous souhaitez renvoyer votre produit, que ce soit pour un remboursement, une réparation ou pour un échange, il est nécessaire de désactiver son compte utilisateur et de supprimer ses données personnelles en amont et ce pour plusieurs raisons :
- pour protéger vos données
- pour permettre au reconditionneur d’utiliser et de réparer l'appareil
- pour permettre à un nouvel utilisateur d’utiliser l’appareil si celui-ci est revendu
Si votre produit est envoyé alors qu’un compte utilisateur est encore actif sur l’appareil, cela empêchera le reconditionneur de le prendre en charge. Le traitement de votre demande de service après-vente sera donc bloqué jusqu’à la désactivation du compte lié à l’appareil.
Comment désactiver son compte utilisateur ?
Merci de suivre les instructions ci-dessous afin de désactiver votre compte
Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez puis relâchez simultanément le bouton latéral et le bouton d'augmentation du volume.
Google & autres appareils Android
Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez simultanément sur les boutons physiques Marche/Arrêt et Volume du bas placés sur la tranche du téléphone
6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande
📩 Merci d'imprimer la preuve d'achat ou la facture que vous trouverez dans votre espace personnel Back Market, rubrique "Mes commandes" et de la glisser dans le colis. Si vous n'avez pas d'imprimante vous pouvez également écrire les informations suivantes sur une feuille libre à glisser dans le colis :
- Back Market
- Votre nom et prénom
- Numéro de commande
- Date de la commande
- Code pin/schéma de déverrouillage (si vous n’avez pas pu l'enlever)
7. Emballage
📦 Nous vous conseillons de protéger votre produit au mieux. Optez de préférence pour un carton à double ou triple épaisseur. L’emballage doit être à une dimension qui permette de ne pas trop en comprimer le contenu mais sans laisser d’espaces vides. Pour caler le produit, vous pouvez utiliser du papier bulle, du calage carton, de la mousse de protection.
8. Renvoi du colis
Si vous utilisez un bon de retour Colissimo
📮 Dépôt dans un bureau de poste:
- Trouvez le bureau le plus proche sur le site de la Poste
- Imprimez et coller l'étiquette sur votre colis
- Déposez le colis dans le bureau de poste
📫 Dépôt dans ma boite aux lettres:
- Remplissez ce formulaire sur le site de La Poste
- Imprimez et coller l'étiquette sur le colis
- Déposez le colis dans votre boite aux lettres (avant 8h du matin pour un départ dans la journée)
- C'est tout ! Le facteur récupèrera le colis et déposera un avis de prise en charge (que vous recevrez aussi par email).
Si vous utilisez un bon de retour DHL
📮 Dépôt en point-relais DHL:
- Trouvez le point-relais le plus proche sur le site de DHL
- Imprimez et coller l'étiquette sur votre colis
- Déposez le colis dans le point-relais
📫 Enlèvement par DHL:
- Prenez rendez-vous avec DHL
- Imprimez et coller l'étiquette sur votre colis
- C'est tout ! DHL viendra récupérer le colis à l'adresse convenue
Si vous utilisez un bon de retour un autre transporteur
Suivez simplement les instructions envoyées par votre vendeur.
💡 Une fois le colis envoyé, n'oubliez pas de communiquer à votre reconditionneur l'identifiant permettant de suivre la livraison de votre colis afin d'assurer une livraison optimale.