Vous souhaitez renvoyer un article au vendeur ? Ce guide étape par étape vous aidera à renvoyer l'article en toute tranquillité afin que vous puissiez obtenir rapidement un remboursement, une réparation ou un remplacement.
Vous pouvez généralement renvoyer un article et recevoir un remboursement intégral ou un échange dans les 30 jours suivant sa réception, sauf si vous avez endommagé l'article. Même lorsque ces 30 jours sont terminés, vous êtes toujours couvert par notre garantie d'un an si un problème technique survient et que vous avez besoin de faire réparer le produit.
Pour plus d'informations, et pour éviter des retards inutiles, consultez notre politique de retour puis suivez les étapes ci-dessous.
Contactez le Service Client de Back Market
- Connectez-vous à votre compte Back Market « Mes commandes » « Obtenir de l'aide »
- Suivez les instructions et répondez aux questions concernant votre déclaration.
- Lorsque vous arrivez sur l'écran de confirmation, c'est le signe que la procédure de retour est en cours. Vous recevrez un e-mail contenant l'étiquette de retour et les instructions.
Préparez votre article pour son voyage
Étape 1. Vérifiez la couverture de votre garantie
Étape 3. Sauvegardez et/ou transférez vos données
Étape 4. Déconnectez votre compte iCloud / Google / Samsung et votre eSIM
Étape 5. Indiquez les détails de votre commande dans le colis de retour
Étape 6. Emballez votre article conformément aux instructions
Étape 7. Envoyez le colis au vendeur
Étape 1. Vérifiez la couverture de votre garantie
Veuillez noter que si votre article présente des dommages physiques importants (par exemple, un écran cassé), de l'oxydation (dégâts dus à un liquide), ou s'il a été ouvert par un tiers, il ne sera pas couvert par la garantie de Back Market.
Pour les articles non couverts par la garantie, le vendeur vous renverra l'appareil non réparé.
Si le vendeur n'est pas en mesure de réparer l'article dans le cadre de la garantie, cela ne signifie pas forcément que l'article n'est pas réparable. Vous pouvez toujours l'apporter à un magasin de réparation.
Toutefois, si vous estimez que la relation avec votre appareil cassé est réellement terminée et qu'il est temps de passer à un appareil (remis à) neuf, vous pouvez l'échanger contre de l'argent : les reconditionneurs professionnels de notre plateforme seront ravis de racheter votre appareil cassé et de lui donner une seconde vie.
En savoir plus sur les exclusions de garantie
Étape 2. Joignez des photos de votre article
Afin d'éviter tout litige concernant l'état de votre article, veuillez prendre des photos nettes, lumineuses, et idéalement sans reflet, qui montrent les boutons et ports de l'article. Lorsque nous aurons répondu à votre demande de retour, vous pourrez joindre les photos à cette conversation. Si vous ne pouvez pas joindre toutes les photos en une fois, vous pouvez les envoyer individuellement.
Les photos de smartphones et tablettes doivent montrer :
- L'appareil avec l'écran allumé (si possible)
- L'appareil avec l'écran éteint
- L'arrière de l'appareil
- Le côté gauche
- Le côté droit
- Le dessus
- Le dessous
Les photos des ordinateurs portables doivent montrer :
- L'écran allumé
- L'écran éteint
- Le boîtier arrière de l'ordinateur
- Le côté gauche (légèrement ouvert)
- Le côté droit (légèrement ouvert)
- La face avant (ordinateur fermé)
- La face arrière (ordinateur fermé)
Les photos des smartwatches doivent montrer :
- L'écran / le boîtier avant allumé
- L'écran / le boîtier avant éteint
- L'arrière du boîtier
- Le côté gauche
- Le côté droit
- La section entre le bracelet et le dessus de l'écran
- La section entre le bracelet et le dessous de l'écran
Pour les autres types d'articles
Pour tout article non répertorié ici, votre approche doit être la même : prenez des photos de bonne qualité de l'article et de tous les côtés.
Étape 3. Sauvegardez et/ou transférez vos données
Cette section concerne uniquement les appareils contenant des données personnelles. Cela s'applique aux smartphones, tablettes, ordinateurs portables, consoles de jeux, et ordinateurs : en résumé, tout appareil auquel vous pouvez vous connecter. Vous pouvez passer cette étape si vous renvoyez d'autres types d'appareils électroniques.
Lorsque vous renvoyez un article, les vendeurs procèdent à toute une série de tests sur votre appareil et peuvent même le restaurer complètement. Ainsi, quelle que soit la raison pour laquelle vous renvoyez votre appareil, qu'il s'agisse d'un échange, d'un remboursement ou de tout autre type de réparation, vous devez toujours sauvegarder vos données et les supprimer au préalable.
Si votre appareil ne fonctionne pas (ou du moins, si votre écran ne répond pas), vous ne pourrez pas sauvegarder vos données, mais vous pouvez toujours vérifier s'il existe une sauvegarde grâce à l'un de vos comptes sur le cloud.
Soyez tranquille : les vendeurs de Back Market doivent respecter les lois strictes en matière de protection de la vie privée énoncées dans notre Charte d'éthique et de conformité. Cela signifie qu'ils ne traiteront jamais vos données personnelles, mais aussi qu'ils ne peuvent pas les sauvegarder pour vous. Pour vous aider, cliquez sur le lien ci-dessous qui correspond à votre appareil et suivez les étapes.
| Appareils Apple | |
| iPhone, iPad, iPod Touch | |
| Apple Watch | |
| Mac |
| Appareils Samsung/Android | |
| Smartphones et tablettes Samsung | |
| Smartphones et tablettes Android | |
| Smartwatches sous Android |
| Autres appareils | |
| Ordinateurs Windows (HP, Asus, Dell, Lenovo) |
Vérifiez votre version de Windows en cliquant sur le premier lien avant de passer au second lien. |
| PlayStation 4 | |
| Nintendo Switch | |
| Xbox |
Étape 4. Déconnectez votre téléphone de tout compte utilisateur ou eSIM
Si vous envoyez un article sans désactiver votre compte iCloud, Google ou Samsung ou votre eSIM, le traitement de votre remboursement ou de votre échange sera considérablement retardé.
Que vous souhaitiez un remboursement, une réparation ou un échange, il existe plusieurs raisons pour lesquelles nous vous demandons de désactiver vos comptes d'utilisateur et votre eSIM :
- Protéger vos données et votre vie privée
- Permettre au vendeur de restaurer et réparer l'appareil
- Permettre à une autre personne d'utiliser l'appareil s'il est revendu
ATTENTION : Vous devez désactiver vos comptes d'utilisateur et votre eSIM pour renvoyer un appareil sans encombre (par exemple, un smartphone, un ordinateur portable, une tablette) ; dans le cas contraire, le vendeur ne pourra pas le réparer, le réutiliser ou s'y connecter.
Comment désactiver votre compte utilisateur
Pour les Apple Watches, suivez les instructions suivantes : Que faire avant de vendre, de donner ou d'échanger votre Apple Watch, ou d'en racheter une à quelqu'un d'autre
Pour supprimer vos AirPods et écouteurs Beats de l'application Localiser, déconnectez-les des paramètres Bluetooth de chacun de vos appareils, puis supprimez-les de votre liste d'appareils
Pour les autres appareils Apple (iPhone / iPad / MacBook), suivez ce guide étape par étape :
Comment déconnecter votre eSIM
Votre téléphone s'allume toujours :
Dans ce cas, vous avez deux possibilités pour supprimer l'eSIM :
Option 1 : Allez dans « Paramètres » « Données mobiles », « Supprimer l'eSIM »
Option 2 : Lorsque vous restaurez votre appareil, vous pouvez choisir d'effacer votre eSIM
Votre téléphone ne s'allume pas :
Si votre téléphone ne s'allume pas, vous devez contacter votre opérateur pour qu'il déconnecte la carte eSIM de votre appareil endommagé.
Étape 5. Indiquez les détails de votre commande dans le colis de retour
Veuillez imprimer la preuve d'achat ou le reçu, disponible sur votre compte Back Market dans « Mes commandes », et l'ajouter dans le colis. Si vous n'avez pas d'imprimante, vous pouvez écrire les informations suivantes sur une feuille de papier vierge et la glisser dans le colis :
- Vos nom et prénom
- Le numéro de la commande
- La date de la commande
Étape 6. Emballez votre article conformément aux instructions
Les appareils électroniques doivent être emballés avec des matériaux de qualité pour résister aux chocs et aux secousses lors du transport. En emballant votre article avec les bons matériaux et les bonnes méthodes, votre article fragile et précieux est assuré d'arriver chez le vendeur sans avoir été endommagé. Voici quelques conseils pour un bon emballage :
- Ne réutilisez pas de vieux cartons, car ils peuvent avoir perdu de leur rigidité et être refusés par le transporteur au moment du dépôt.
- Le carton doit être solide et robuste, avec une double ou triple paroi.
- Utilisez des matériaux tels que du papier bulle, des sacs gonflables, du carton ou encore des particules de calage / des granulés de rembourrage en mousse pour envelopper et/ou parfaitement caler votre article dans le colis afin qu'il ne puisse pas bouger pendant le transport. Ne laissez pas d'espaces vides dans le colis.
- Utilisez du ruban adhésif (pas de cellophane, de ruban de masquage, de ficelle ou de corde) et veillez à bien protéger tous les coins et toutes les ouvertures (au centre et sur les bords).
- Collez l'étiquette de retour sur le dessus du colis (vous pouvez également ajouter une étiquette supplémentaire dans le colis pour aider à identifier votre envoi au cas où l'étiquette originale serait détachée ou endommagée).
Pour encore plus de sécurité :
- Prenez des photos de l'intérieur et de l'extérieur du colis (veillez à ce que l'étiquette de retour soit visible). Ce n'est pas nécessaire de nous envoyer les photos à ce stade, mais elles sont utiles en cas de litige avec le transporteur.
- Demandez au point de dépôt une preuve que vous avez bien déposé le colis (il peut s'agir d'un tampon ou d'un morceau de papier).
Étape 7. Envoyez le colis au vendeur
Vérifiez le nom du transporteur présent sur votre bon de retour et reportez-vous à la section correspondante. Soyez vigilant, les points relais ne sont pas tous les mêmes en fonction du transporteur. La prise en charge de votre colis peut vous être refusée si vous allez au mauvais endroit. Bon à savoir, si vous n’avez pas d’imprimante, il est parfois possible d'imprimer votre étiquette de retour sur place. Retrouvez l’ensemble des informations détaillées ci-dessous.
Si vous avez un bon de retour Chronopost avec la mention “e-chronopost”
- Trouvez le relais le plus proche sur le site de Chronopost
- Imprimez et collez l'étiquette sur votre colis à l'aide d'un scotch. Veillez à ne pas recouvrir les informations et les codes barres.
- Déposez le colis dans le point relais le plus proche.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Si vous avez reçu un bon de retour Colissimo (La Poste), 2 options :
Option 1: Déposer le colis dans un bureau de poste
- Trouvez le bureau de poste le plus proche de chez vous sur le site de la Poste. Vous pouvez imprimer le bon de retour sur place sur une borne libre-service à l’aide du numéro de colis que vous trouverez sous le premier code-barres ou en scannant le code-barres directement depuis un smartphone. Assurez vous que le bureau de poste que vous avez choisi est éligible à cette option: cliquez sur “En savoir plus”, la mention “Espace automates courrier-colis en libre service” doit figurer sous la section “Services Courrier colis”.
- Collez le bordereau sur le colis, celui-ci doit être bien visible pour être correctement acheminé jusqu’à sa destination finale.
- Déposez le colis au bureau de poste.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Option 2: Envoyer le colis depuis votre boîte aux lettres sans vous déplacer (sous réserve d’avoir une boîte aux lettres normalisée et que votre colis puisse y rentrer)
- Prenez rdv en complétant ce formulaire avant 23h la veille de l’envoi. Le numéro de colis se trouve sur le premier code-barres de l’étiquette de retour.
- Collez votre étiquette sur le colis de manière bien visible.
- Déposez votre colis dans votre boîte aux lettres le jour de l'envoi avant 8h. Le facteur le récupérera dans la journée et vous serez notifié de sa prise en charge par mail ou dépôt d'un avis dans votre boîte aux lettres.
- Suivez votre colis grâce au lien communiqué par e-mail.
Si vous avez un bon de retour DHL Express avec la mention “Express Worldwide DHL”, 2 options :
Option 1: Déposez votre colis dans un point DHL
- Trouvez ici le point DHL le plus proche de vous.
- Entrez votre position, choisissez "Envoyer un colis”> "J’ai un compte DHL ou un envoi à retourner” > “J’ai une étiquette DHL"
- Imprimez le bon de retour et fixez-le sur la partie supérieure du colis, il doit être bien visible. (Si vous n’avez pas de quoi imprimer le bon de retour, vérifiez dans l’onglet “Services disponibles” s’il est mentionné “Possibilité d'imprimer un bordereau sur place”. Car certains points vous proposent aussi un service d’impression à petit prix.. Nous vous conseillons d’appeler avant pour confirmer que l’impression est bien possible et d’avoir une copie digitale de l’étiquette d’envoi dans vos mails ou sur une clé USB.)
- Déposez votre colis au point DHL et conservez bien la preuve de dépôt.
Option 2: Planifier un enlèvement avec DHL
- Allez sur le site de DHL et planifiez le rendez-vous
- À la question : "Avez-vous besoin de créer une étiquette d’expédition ?", sélectionnez "Non", puis, "J’ai un numéro d’expédition DHL".
- Entrez le numéro d’expédition DHL. (Ce numéro à dix chiffres se trouve juste à côté du mot “WAYBILL”, en dessous du premier code-barres sur votre étiquette.)
- Remplissez les informations demandées. Choisissez la date et l’heure de l’enlèvement.
- Imprimez le bon de retour et fixez-le sur la partie supérieure du colis, il doit être bien visible.
- Enfin, soyez certain d’être bien chez vous le jour de l’enlèvement du colis par DHL.
Si vous avez un bon de retour UPS :
- Trouvez le relais le plus proche sur le site d’UPS
- Imprimez et collez l'étiquette sur votre colis à l'aide d'un scotch. Veillez à ne pas recouvrir les informations et les codes barres.
- Déposez le colis dans le point relais le plus proche.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Si vous avez un bon de retour fourni par le vendeur ou que vous l'avez acheté vous même,
suivez bien toutes les instructions du transporteur (envoi, dépôt en point relais, emballage du colis, etc…) et conservez la preuve de dépôt. Si vous envoyez le colis par vos propres moyens, nous vous recommandons d’assurer votre colis contre la casse ou le vol et choisir une livraison suivie.