Cet article est dédié aux clients ayant engagé un processus de retour de leur produit avec leur vendeur. Si vous rencontrez un problème avec votre produit mais n'avez pas encore contacté votre vendeur, veuillez le faire en vous connectant à votre compte client et en cliquant sur "Obtenir de l'aide".
La procédure de retour compte 8 étapes détaillées ci-dessous :
1. Vérifier que le produit est sous garantie
2. Envoyer des photos au vendeur
3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone
4. Sauvegarder et/ou transférer vos données
5. Envoyer une preuve de déconnexion vos comptes
- Produits Apple: iPhone / iPad / MacBook / iMac / Apple Watch / AirPods
- Téléphone Samsung
- Google & autres appareils Android
- Ordinateurs Portables (PC)
6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande
1. Vérifier que le produit est sous garantie légale ou contractuelle
Si votre produit a subi un choc, une oxydation ou a été ouvert par un tiers, il ne sera pas couvert par les garanties légales et contractuelle.
➡️ Voir les exclusions de garantie.
2. Envoyer des photos au vendeur
Il est important d'avoir une preuve de l'état général du produit avant son transport pour vous protéger de tout litige. Merci de transmettre des photos nettes, lumineuses et sans reflet sur l’écran en faisant bien apparaître l'état des boutons et des différentes prises. Si vous n’arrivez pas à les envoyer dans un seul message, veuillez les envoyer une par une.
Voici le détail des 7 photos demandées :
- écran de face allumé (si possible)
- écran de face éteint
- face arrière
- tranche gauche
- tranche droite
- tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
- tranche inférieure
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Cliquez sur la section correspond à votre produit pour dévoiler le contenu:
Conseils photos pour les tablettes
- écran de face allumé (si possible)
- écran de face éteint
- face arrière
- tranche gauche
- tranche droite
- tranche supérieure (faire bien apparaître la courbure du téléphone)
- tranche inférieure
Conseils photos pour les ordinateurs portables 💻
- écran allumé
- écran éteint
- dessous de l'ordinateur
- tranche droite (avec l'écran légèrement entrouvert)
- tranche gauche (avec l'écran légèrement entrouvert)
- tranche de devant (écran fermé)
- tranche de derrière)
Conseils photos pour les montres connectées ⌚
- cadran de la montre allumé
- cadran de la montre éteint
- arrière du cadran
- côté droit
- côté gauche
- section entre le bracelet et l'écran supérieure
- section entre le bracelet et l'écran inférieure
Conseils photos pour les autres catégories de produits
Pour tous les autres produits, la règle reste la même : prenez bien votre produit en photo sous toutes ses coutures ! Veillez à soigneusement prendre les parties sensibles (écran, moteur...) d'assez près et sous une bonne lumière.
3. Envoyer votre numéro d'IMEI au vendeur si votre produit est un téléphone
4. Sauvegarder et/ou transférer vos données
Cette étape ne concerne que les appareils avec stockage de données personnelles, à savoir téléphones portables, tablettes, ordinateurs, consoles de jeux.. Vous pouvez ignorer cette étape si votre appareil n'appartient pas à ces catégories de produits.
Les reconditionneurs effectuent systématiquement un diagnostic complet de l’appareil et peuvent même le restaurer aux paramètres d’usine. Donc, quelle que soit la raison du retour (échange, remboursement, réparation), vous devez toujours sauvegarder et effacer vos données en amont.
Si votre appareil n’est plus en état de fonctionnement (ou du moins si l’écran ne répond plus), vous ne serez pas en mesure de faire de sauvegarde mais vous pouvez vérifier si une sauvegarde cloud existe.
Sachez que les vendeurs sur Back Market respectent une réglementation stricte en matière de respect de la vie privée détaillée dans notre charte qualité. Ceci signifie qu’ils ne manipuleront jamais vos données personnelles mais cela veut aussi dire qu’ils ne peuvent pas faire de sauvegarde à votre place. Alors, pour vous aider, cliquez sur la section concernant votre appareil et suivez les étapes !
- iPhone, iPad, iPod Touch
- Comment sauvegarder les données de votre iPhone, iPad ou iPod touch
- Transfert des données de votre ancien appareil iOS ou iPadOS sur votre nouvel iPhone, iPad ou iPod touch
- Visionnez les vidéos YouTube créés par Apple France pour vous aider: Asssitance iPhone
- Apple Watch
- Sauvegarde des données de votre Apple Watch
- Visionnez les vidéos YouTube créés par Apple France pour vous aider: Asssitance Apple Watch
Smartphones & tablettes Samsung ou Android
- Smartphones & tablets Samsung
- Smartphones & tablets Android
Ordinateurs Portables Windows (HP, Asus, Dell, Lenovo)
Verifiez la version Windows de votre ordinateur avant de suivre les instructions pour la sauvegarde à l'aide du deuxième lien.
- Nintendo Switch
5. Envoyer une preuve de déconnexion de vos comptes
ATTENTION ! La désactivation des comptes utilisateurs est obligatoire pour chaque retour. Votre produit ne sera pas pris en charge si un compte iCloud, Google ou Samsung est encore actif. Cela empêchera le reconditionneur de le prendre en charge. Le traitement de votre demande de service après-vente sera donc bloqué jusqu’à la désactivation du compte lié à l’appareil.
Comment désactiver son compte utilisateur ?
Merci de suivre les instructions ci-dessous pour chaque type d'appareil.
Produits Apple: iPhone / iPad / MacBook / iMac / Apple Watch / AirPods
Il est indispensable de vous déconnecter du compte iCloud et de désactiver la fonction "Localiser" présent sur l'appareil. En effet, si la fonctionnalité Localiser (associée à votre compte iCloud) est toujours active lorsque le produit est receptionné, nous ne serons pas en mesure d'effectuer les tests et réparations nécessaires ce qui bloquera le traitement de votre demande. Nous pourrions être contraint de vous renvoyer l'appareil pour que vous complétiez la procédure.
- Pour les Macbooks, veuillez vous réferer à cet article: Le guide pour nettoyer son Mac OS et suivre notre guide pour la déconnexion du compte iCloud.
- Pour les Apple Watch, référez vous à la procédure de déjumelage présente dans cet article: Désactiver le jumelage de votre Apple Watch et effacer les données qu’elle contient
- Pour les AirPods, référez vous à la procédure de réinitilisation : Réinitialisation de vos AirPods et AirPods Pro
Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez puis relâchez simultanément le bouton latéral et le bouton d'augmentation du volume.
Téléphone Samsung
Google & autres appareils Android
Veuillez envoyer à votre reconditionneur une capture d'écran attestant de la déconnexion. Pour cela, appuyez simultanément sur les boutons physiques Marche/Arrêt et Volume du bas placés sur la tranche du téléphone
Ordinateurs Portables (PC)
Suivez attentivement : Le guide pour nettoyer son PC sous Windows
6. Glisser dans le colis les informations qui permettront au marchand de reconnaître votre commande
📩 Merci d'imprimer la preuve d'achat ou la facture que vous trouverez dans votre espace personnel Back Market, rubrique "Mes commandes" et de la glisser dans le colis. Si vous n'avez pas d'imprimante vous pouvez également écrire les informations suivantes sur une feuille libre à glisser dans le colis :
- Back Market
- Votre nom et prénom
- Numéro de commande
- Date de la commande
- Code pin/schéma de déverrouillage (si vous n’avez pas pu l'enlever)
7. Emballer avec précaution
📦 Afin de protéger au mieux votre appareil durant le transport, voici quelques conseils pratiques :
- N’utilisez pas un emballage qui a déjà servi au transport, ils sont plus fragiles et peuvent ne pas protéger le contenu de manière optimale. Ils peuvent être refusés par le transporteur lors de la prise en charge du colis. Optez pour un carton à double ou triple épaisseur.
- L'emballage doit être solide (double ou triple épaisseur)
- Rajoutez des matériaux permettant de sécuriser le contenu et l’empêchant de bouger (carton supplémentaire, papier bulle, coussin d'air, mousse)
- Ne laissez pas d’espace vide à l’intérieur.
- Appliquez un ruban adhésif qui couvre les parties sensibles du paquet (coins et ouvertures).
Enfin, nous vous recommandons de prendre des photos du colis, de l’intérieur (du produit placé à l’intérieur de l’emballage) et de l’aspect extérieur du colis avec l'étiquette de transport visible. Ces clichés peuvent être déterminants en cas d’ouverture d’une enquête transporteur.
8. Envoyer votre produit
Vérifiez le nom du transporteur présent sur votre bon de retour et reportez-vous à la section correspondante. Soyez vigilant, les points relais ne sont pas tous les mêmes en fonction du transporteur. La prise en charge de votre colis peut vous être refusée si vous allez au mauvais endroit. Bon à savoir, si vous n’avez pas d’imprimante, il est parfois possible d'imprimer votre étiquette de retour sur place. Retrouvez l’ensemble des informations détaillées ci-dessous.
Si vous avez un bon de retour Chronopost avec la mention “e-chronopost”
- Trouvez le relais le plus proche sur le site de Chronopost
- Imprimez et collez l'étiquette sur votre colis à l'aide d'un scotch. Veillez à ne pas recouvrir les informations et les codes barres.
- Déposez le colis dans le point relais le plus proche.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Si vous avez reçu un bon de retour Colissimo (La Poste), 2 options :
Option 1: Déposer le colis dans un bureau de poste
- Trouvez le bureau de poste le plus proche de chez vous sur le site de la Poste. Vous pouvez imprimer le bon de retour sur place sur une borne libre-service à l’aide du numéro de colis que vous trouverez sous le premier code-barres ou en scannant le code-barres directement depuis un smartphone. Assurez vous que le bureau de poste que vous avez choisi est éligible à cette option: cliquez sur “En savoir plus”, la mention “Espace automates courrier-colis en libre service” doit figurer sous la section “Services Courrier colis”.
- Collez le bordereau sur le colis, celui-ci doit être bien visible pour être correctement acheminé jusqu’à sa destination finale.
- Déposez le colis au bureau de poste.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Option 2: Envoyer le colis depuis votre boîte aux lettres sans vous déplacer (sous réserve d’avoir une boîte aux lettres normalisée et que votre colis puisse y rentrer)
- Prenez rdv en complétant ce formulaire avant 23h la veille de l’envoi. Le numéro de colis se trouve sur le premier code-barres de l’étiquette de retour.
- Collez votre étiquette sur le colis de manière bien visible.
- Déposez votre colis dans votre boîte aux lettres le jour de l'envoi avant 8h. Le facteur le récupérera dans la journée et vous serez notifié de sa prise en charge par mail ou dépôt d'un avis dans votre boîte aux lettres.
- Suivez votre colis grâce au lien communiqué par e-mail.
Si vous avez un bon de retour DHL Express avec la mention “Express Worldwide DHL”, 2 options :
Option 1: Déposez votre colis dans un point DHL
- Trouvez ici le point DHL le plus proche de vous.
- Entrez votre position, choisissez "Envoyer un colis”> "J’ai un compte DHL ou un envoi à retourner” > “J’ai une étiquette DHL"
- Imprimez le bon de retour et fixez-le sur la partie supérieure du colis, il doit être bien visible. (Si vous n’avez pas de quoi imprimer le bon de retour, vérifiez dans l’onglet “Services disponibles” s’il est mentionné “Possibilité d'imprimer un bordereau sur place”. Car certains points vous proposent aussi un service d’impression à petit prix.. Nous vous conseillons d’appeler avant pour confirmer que l’impression est bien possible et d’avoir une copie digitale de l’étiquette d’envoi dans vos mails ou sur une clé USB.)
- Déposez votre colis au point DHL et conservez bien la preuve de dépôt.
Option 2: Planifier un enlèvement avec DHL
- Allez sur le site de DHL et planifiez le rendez-vous
- À la question : "Avez-vous besoin de créer une étiquette d’expédition ?", sélectionnez "Non", puis, "J’ai un numéro d’expédition DHL".
- Entrez le numéro d’expédition DHL. (Ce numéro à dix chiffres se trouve juste à côté du mot “WAYBILL”, en dessous du premier code-barres sur votre étiquette.)
- Remplissez les informations demandées. Choisissez la date et l’heure de l’enlèvement.
- Imprimez le bon de retour et fixez-le sur la partie supérieure du colis, il doit être bien visible.
- Enfin, soyez certain d’être bien chez vous le jour de l’enlèvement du colis par DHL.
Si vous avez un bon de retour UPS :
- Trouvez le relais le plus proche sur le site d’UPS
- Imprimez et collez l'étiquette sur votre colis à l'aide d'un scotch. Veillez à ne pas recouvrir les informations et les codes barres.
- Déposez le colis dans le point relais le plus proche.
- Conservez la preuve de dépôt pour vous protéger en cas de litige.
Si vous avez un bon de retour fourni par le vendeur ou que vous l'avez acheté vous même,
suivez bien toutes les instructions du transporteur (envoi, dépôt en point relais, emballage du colis, etc…) et conservez la preuve de dépôt. Si vous envoyez le colis par vos propres moyens, nous vous recommandons d’assurer votre colis contre la casse ou le vol et choisir une livraison suivie.