この記事では、返送中に発生する可能性がある輸送事故と、販売者より輸送事故の疑いがあると報告があった場合の対応方法についてご案内します。
目次
輸送事故とは
輸送事故とは、返送した荷物が配送中に以下のような状態になることを指します。
- 荷物が破損した（端末や付属品の破損）
- 荷物が紛失した / 所在が分からない
- 箱が開封されていた、内容物が不足していた など
返送後、販売者からカスタマーサポートへ「破損している」と報告があった場合、輸送事故の可能性があります。必要に応じてカスタマーサポートからお客様へご連絡します。
輸送事故を防ぐために
輸送事故を防ぐため、以下の対策を必ず行ってください。
適切な梱包
- お届け時と同等の強度の箱と緩衝材を使用してください
- 端末が箱の中で動かないよう、すき間を埋めてください
- 詳しくは『返送時の梱包方法について』をご確認ください
返送前に写真を撮影
- 端末の状態（画面、背面、側面）を撮影してください
- 梱包した状態（箱に入れた状態、封をした状態）も撮影してください
- 詳しくは『端末の写真を撮影する』をご確認ください
追跡番号を保管
- 発送後は追跡番号を必ず保管してください
- 配送状況を定期的に確認することをおすすめします
輸送事故の疑いとなるケース
輸送事故かどうかは、返送前の状態と到着時の状態を比較して確認します。
たとえば、返送前に撮影した写真と比較して以下に当てはまる場合、輸送事故の疑いとなります。
- 外傷が増えている（傷・へこみ・割れ等）
- 破損範囲が大きくなっている（画面割れが拡大している等）
- 端末や付属品が不足 / 紛失している
返送中の責任について
商品を返送する際、発送後に発生した破損・紛失などの輸送事故は、原則としてお客様のご負担となります。あらかじめご了承ください。
輸送事故が疑われる場合の対応
輸送事故の疑いがある場合、販売者からの連絡はカスタマーサポートが受け、必要に応じてお客様へ確認を行います。
カスタマーサポートから連絡があった場合は、以下をご準備ください。
ご準備いただきたいもの
- 追跡番号（送り状番号）
- 返送前に撮影した写真（端末の状態・梱包状態）
何が確認されますか？
カスタマーサポートが、返送前の写真と到着時の情報をもとに状況を確認します。
また、以下のような点についてお伺いする場合があります。
- 返送前に端末を落とした／ぶつけた／強い圧力がかかったなど、お心当たりがあるか
- 返送時の梱包方法（箱の種類、緩衝材の有無、箱の中で動かない状態か）
- 返送時の付属品の同梱状況（不足がないか）
お心当たりがある場合は、事前にお知らせいただけると確認がスムーズです。
必要に応じて、お客様へ追加の確認（写真の提出など）をお願いする場合があります。
よくあるご質問
Q. 販売者から「破損して届いた」と言われました。どうすればいいですか？
A. 販売者からの連絡はカスタマーサポートが確認します。カスタマーサポートから連絡があった場合は、追跡番号と返送前に撮影した写真（端末の状態・梱包の状態）をご準備のうえご対応ください。
Q. 返送前に写真を撮っていませんでした
A. 追跡番号と梱包方法の説明をご準備のうえ、カスタマーサポートへご連絡ください。ただし、写真がない場合、状況確認が難しくなる可能性があります。
Q. 返送したのに「届いていない」と言われました。
A. 追跡番号で配送状況を確認してください。配送状況が「配達完了」になっている場合は、その画面が分かるスクリーンショットを準備のうえ、カスタマーサポートへご連絡ください。
Q. 適切に梱包したのに破損した場合は？
A. 返送前に撮影した写真と追跡番号をご準備ください。配送業者の補償が適用される可能性があります。配送業者とカスタマーサポートの両方にご連絡ください。
Q. 梱包不足かどうかの判断基準は？
A. 封筒・紙袋の使用、緩衝材なし、端末が箱の中で動く状態などは梱包不足と判断される場合があります。お届け時と同等の梱包を推奨します。詳しくは『返送時の梱包方法について』をご確認ください。