Si le paiement de votre commande Back Market n’a pas abouti, pas de panique. Aucun prélèvement n’a eu lieu, et votre article est toujours dans votre panier.
Si un montant en attente apparaît sur votre relevé bancaire, il s’agit uniquement d’une autorisation temporaire et non d’un prélèvement effectif. Cette autorisation sera généralement levée dans un délai d’une semaine. Dans certains cas, cela peut prendre jusqu’à 30 jours. Si le montant ne disparaît pas, contactez directement votre banque.
Remarque : les problèmes de paiement ne sont pas nécessairement liés aux transactions bancaires internationales. Si vous avez tenté de payer avec un compte situé à l’étranger, cela n’est pas la cause du problème.
Voici les causes les plus courantes d’échec des paiements ainsi que des solutions pour y remédier.
Aller à :
Retrouver le motif d’échec du paiement indiqué dans l’e-mail correspondant
Vérifier les numéros de votre CB
Passer la vérification de sécurité
Identifier les motifs courants d’un rejet de paiement
Essayer un autre moyen de paiement
Cas particuliers
Cela ne fonctionne toujours pas ?
Retrouver le motif d’échec du paiement indiqué dans l’e-mail correspondant
Si vous avez reçu un e-mail dont l’objet est "Un problème est survenu lors de votre paiement", le corps du message contiendra l’une des phrases ci-dessous. Retrouvez la mention qui apparaît dans l’e-mail que vous avez reçu, et accédez directement à la solution correspondante.
| Mention dans l’e-mail d’échec du paiement : | Aller à : |
| "D’après votre banque, la transaction n’a pas pu être confirmée en raison d’une erreur de validation 3-D Secure." | Vérifier les numéros de votre carte bancaire / Passer la vérification de sécurité |
| "D’après votre banque, la transaction ne peut pas être confirmée en raison d’un problème lié à votre carte." | Vérifier les numéros de votre carte bancaire / Consulter la liste des moyens de paiement acceptés |
| "Le solde de votre compte était insuffisant pour finaliser la transaction." | Solde insuffisant |
| "D’après votre banque, cette transaction ne peut pas être confirmée." | Carte bloquée par votre banque |
| "Impossible de contacter votre banque pour autoriser ce paiement." | Banque temporairement inaccessible |
| "L’authentification de votre paiement n’a pas abouti." | Passer la vérification de sécurité |
| "Une erreur s’est produite de notre côté lors du paiement et la transaction a échoué." | Erreur technique de Back Market |
| "Votre achat n’a pas été confirmé avec le mode de paiement sélectionné." | Consulter la liste des moyens de paiement acceptés |
| "Notre système a bloqué votre transaction et le paiement n’a pas été effectué." | Paiement bloqué par Back Market |
Vérifier les numéros de votre CB
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Le numéro de carte saisi ne correspond pas aux informations de votre banque", "Le code de sécurité saisi est incorrect" ou "Votre carte a expiré".
La cause la plus fréquente d’un échec de paiement est une simple faute de frappe. Avant de réessayer, vérifiez les informations saisies :
- Entrez votre numéro de carte correctement, sans chiffre manquant ni superflu.
- La date d’expiration de votre carte ne doit pas être dépassée. Si votre carte a été renouvelée récemment, mettez à jour la date d’expiration.
- Votre code de sécurité doit être correct (le CVV à 3 chiffres au dos de votre carte, ou le code à 4 chiffres au recto sur une Amex).
- Si vous êtes en Europe, 3D Secure doit être activé. Cette fonctionnalité vous permet de confirmer chaque paiement auprès de votre banque.
- L’adresse de facturation saisie doit refléter exactement les informations enregistrées auprès de votre banque, code postal inclus.
Conseil : si vous utilisez une carte sauvegardée, essayez de la supprimer et de saisir à nouveau vos informations manuellement.
Passer la vérification de sécurité
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "L’authentification de votre paiement n’a pas abouti."
Votre banque peut exiger une étape de vérification supplémentaire pour valider les achats en ligne. Cette procédure habituelle contribue à protéger votre compte.
Europe (Royaume-Uni inclus) :
- La plupart des banques exigent une authentification 3D Secure dans le cadre de la réglementation DSP2. Lorsque vous y êtes invité, approuvez la transaction via votre application bancaire ou saisissez le code SMS envoyé sur votre téléphone portable. Si vous ne recevez pas le code, contactez votre banque pour vous assurer que 3D Secure est activé sur votre carte et que votre numéro de téléphone portable est à jour.
- Si une fenêtre pop-up est apparue et s’est fermée avant que vous puissiez répondre, réessayez avec un autre navigateur ou désactivez votre bloqueur de pop-ups. Vous pouvez également essayer d’utiliser une fenêtre de navigation privée pour éviter les conflits avec les extensions de navigateur.
États-Unis, Australie et Japon :
- Votre banque peut parfois exiger une étape de vérification supplémentaire pour valider les achats en ligne (ex. : approbation de la transaction via votre application bancaire ou saisie d’un code reçu par SMS). Si vous y êtes invité, suivez les instructions de votre banque pour finaliser la vérification.
Identifier les motifs courants d’un rejet de paiement
Fonds insuffisants ou plafond de paiement atteint
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Le solde de votre compte était insuffisant pour finaliser la transaction."
Assurez-vous de disposer d'un solde ou d'un crédit disponible suffisant pour couvrir le montant total de l'achat. Notez que certaines banques fixent des limites quotidiennes de transactions en lignes.
Carte bloquée par votre banque
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Votre banque n’a pas autorisé ce paiement" ou "Votre banque a bloqué ce paiement."
Les banques peuvent signaler les achats inhabituels, notamment les transactions d’un montant élevé sur un nouveau site. Appelez votre banque et informez-la que la transaction est légitime, puis réessayez pendant que vous êtes encore au téléphone avec un conseiller.
Banque temporairement inaccessible
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Impossible de contacter votre banque pour autoriser ce paiement."
Il arrive que votre banque rencontre des pannes système ou des lenteurs. Il s’agit généralement d’un problème temporaire. Patientez quelques minutes, puis réessayez.
Conseil : lorsque vous contactez votre banque, demandez si un refus de paiement pour Back Market apparaît et, le cas échéant, quelle en est la raison. Votre banque dispose de ces informations, mais pour des raisons de confidentialité, elle ne peut pas nous les communiquer directement.
Essayer un autre moyen de paiement
Si votre carte continue d’être refusée, la solution la plus rapide consiste à utiliser un autre moyen de paiement. Back Market accepte plusieurs méthodes de paiement, y compris d’autres cartes bancaires, PayPal, les portefeuilles numériques et les solutions de paiement différé.
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Ce type de carte n’est pas accepté sur Back Market."
Dans ce cas, votre réseau de CB (carte régionale, prépayée, etc.) n’est peut-être pas pris en charge. Consultez notre page sur les moyens de paiement acceptés et utilisez une autre solution.
Consulter la liste des moyens de paiement acceptés
Conseil : si votre carte est refusée, essayer de payer avec PayPal ou avec un portefeuille numérique (Apple Pay, Google Pay) permet souvent de contourner le problème, car le processus de vérification utilisé est différent.
Cas particuliers
Échec du paiement PayPal
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "PayPal n’a pas pu traiter ce paiement."
Si PayPal a refusé votre paiement, le problème vient peut-être de PayPal, ou de la carte ou du compte bancaire associés à votre compte PayPal. Suivez ces étapes :
- Connectez-vous à PayPal et vérifiez que votre carte ou compte bancaire sont toujours actifs et vérifiés.
- Sélectionnez une autre source de financement dans PayPal (par exemple, votre solde PayPal plutôt qu’une CB associée).
- Si le problème persiste, contactez le service client PayPal.
Vous pouvez également retourner sur Back Market et choisir un autre moyen de paiement.
Paiement bloqué par Back Market
Le message suivant peut figurer dans l’e-mail : "Ce paiement n’a pas pu être traité."
- Contactez le Service Client Back Market. Notre équipe peut vous demander de confirmer votre identité afin de valider la transaction.
- Vous pourrez ensuite réitérer votre achat. Ce type de problème est généralement réglé sous 1 jour ouvré.
- Sinon, vous pouvez essayer un autre moyen de paiement.
Erreur technique de Back Market
- Videz le cache et les cookies de votre navigateur (recherchez en ligne les instructions spécifiques à votre navigateur).
- Essayez un autre navigateur web ou une fenêtre de navigation privée.
- Si vous êtes connecté à un réseau d’entreprise ou scolaire, essayez de passer sur une connexion privée ou sur vos données mobiles.
- Patientez quelques minutes, puis réessayez.
Le paiement en plusieurs fois est refusé ?
Les refus de paiement avec Klarna, Affirm, Oney, ClearPay, Afterpay ou Scalapay diffèrent des refus de paiement en CB.
Back Market n’a aucune visibilité sur les raisons pour lesquelles un prestataire de paiement différé refuse la transaction. Notre Service Client ne peut pas contester sa décision. Chaque nouvelle tentative est évaluée indépendamment. La transaction peut donc être acceptée lors d’un nouvel essai ou pour un montant différent.
Raisons courantes de refus de paiement en plusieurs fois :
- Un impayé lié à un achat précédent est enregistré sur votre compte auprès du prestataire de paiement différé.
- Le montant de votre commande est en dehors de la plage acceptée (trop faible ou trop élevé pour le plan choisi).
- Le prestataire a signalé la transaction à la suite d’une évaluation interne des risques, en raison de l’historique du compte et de la fréquence des commandes.
Essayez ces solutions :
- Vérifiez votre compte directement auprès du prestataire de paiement différé (Klarna, Affirm, Oney, etc.) en vous connectant sur son site.
- Essayez de réduire le montant de votre commande ou de la diviser en plusieurs commandes séparées.
- Sinon, vous pouvez essayer un autre moyen de paiement.
Consulter la liste des moyens de paiement en plusieurs fois acceptés
Votre problème n’est toujours pas résolu ?
Vous avez suivi tous les conseils ci-dessus et votre paiement n’aboutit toujours pas ?
- Dans un premier temps, contactez votre banque. Elle peut généralement vous indiquer la raison précise pour laquelle la transaction a été refusée et résoudre le problème rapidement.
- Si nécessaire, contactez le Service Client Back Market. Précisez le moyen de paiement utilisé, le message d’erreur affiché le cas échéant et les étapes déjà tentées pour résoudre le problème. Cela nous aidera à résoudre votre problème plus rapidement.