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Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Que faire en cas de problème avec une commande ?
Mises à jour et décisions concernant une rétrofacturation
Comment Back Market peut-il résoudre le problème ?
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est une contestation de paiement soumise directement auprès de votre établissement financier (banque, fournisseur de carte de paiement, PayPal, etc.) concernant un débit effectué sur votre compte.
Voici les causes les plus courantes de demandes de rétrofacturation par les clients :
- Fraude : le titulaire de la carte signale qu’il n’a pas autorisé ou n’est pas à l’origine de la transaction.
- Article non livré : un achat a bien été effectué, mais l’article n’a jamais été reçu.
- Article non conforme à l’annonce : l’article reçu est différent des informations fournies sur Back Market au moment de l’achat.
- État de l’article/Défaut : l’article reçu est endommagé, défectueux ou ne fonctionne pas comme prévu.
Que faire en cas de problème avec une commande ?
Nous vous recommandons de contacter le Service Client Back Market avant de vous adresser à votre banque.
Déposer une rétrofacturation auprès de votre banque bloque immédiatement la possibilité pour Back Market de procéder à un remboursement. Pour éviter de dupliquer la transaction en votre faveur, l’option de remboursement est masquée dans votre compte Back Market pendant toute la durée de la contestation du paiement.
Par ailleurs, vous ne pouvez utiliser qu’une seule méthode de contestation à la fois (soit via Back Market, soit via votre banque, mais pas les deux en même temps).
Pour contacter le Service Client Back Market, procédez comme suit :
- Connectez-vous à votre compte Back Market.
- Accédez à "Commandes".
- Localisez la commande concernée, puis sélectionnez "Obtenir de l’aide".
- Suivez les instructions pour expliquer votre problème.
Une fois votre demande envoyée, notre agent vous contactera sous 24 heures.
Mises à jour et décisions concernant une rétrofacturation
Si vous avez déjà demandé une rétrofacturation, veuillez noter que Back Market ne prend pas la décision finale. Celle-ci est du ressort de votre établissement financier. Back Market coopérera pleinement à l’enquête, le cas échéant, et fournira toutes les informations demandées dans les délais impartis.
Veuillez noter que le processus de rétrofacturation varie selon votre moyen de paiement, et qu’il faut généralement entre 30 et 90 jours pour qu’une décision soit prise. Back Market n’a aucun contrôle sur le délai de remboursement ou d’annulation de votre paiement. Cette procédure est entièrement gérée par votre banque ou votre établissement financier.
Pour plus d’informations sur la rétrofacturation, nous vous recommandons de contacter directement votre banque, le fournisseur de votre carte ou PayPal. Voici les coordonnées des principaux établissements financiers :
- PayPal
- Affirm
- Klarna
- Oney
- Votre banque ou le fournisseur de votre carte : veuillez vous référer au numéro du service client au dos de votre carte ou vous connecter à votre espace bancaire pour contacter directement l’équipe en charge des réclamations dans votre banque.
Comment Back Market peut-il résoudre le problème ?
En contactant dans un premier temps le Service Client de Back Market, vous bénéficiez de notre aide :
- Remboursements, échanges ou réparations, selon votre besoin
- Frais de retour offerts le cas échéant
- Mises à jour sur votre demande via votre compte Back Market
Pour les articles défectueux, vous pouvez également bénéficier de la garantie commerciale de 12 mois. Pour les articles qui ne vous conviennent plus, notre politique de retour gratuit sous 30 jours s’applique.