商品に問題があった場合、どうしたらいいですか？

販売業者に商品を返品する必要がある場合 このガイドを活用してください。

 

お客様がデバイスを破損した場合を除き、通常、商品の到着翌日〜30日以内であれば、全額返金または交換を求めることができます。 返品は申請から14日以内に返送していただく必要があります。

また、その期間を過ぎた後に問題が発生した場合に備えて、各商品には1年間の動作保証が付いています。

詳細は返品ポリシーに記載しております。迅速に手続きを進めるためにも、ぜひご一読ください。 すべて確認して、準備が整ったら、次の手順に従って返品手続きを開始してください。

 

返品手順：

1. バックマーケット カスタマーサポートに連絡します。
2. 商品を発送する準備をします。
3. 販売者に発送します。

 

Back Marketカスタマーサポートに連絡します

Back Marketのアカウントにログインし、「ご注文履歴」に移動して「サポートを受ける」をクリックします。

次に、問題に合った項目を選択し、状況や詳細について入力してください。

 

「返金を受ける」の項目の「選択する」をクリックします。

返品ではなく修理・交換をご希望の場合は「最速の方法で修理または交換をしましょう！」を選択します。

保証期間を過ぎている場合は、この項目は出現しません。

 

状況が確認できる写真がある場合は添付してください。

 

問題の詳細をご記入ください。記載いただくと販売業者との連携がより円滑に行われます。

 

 

24営業時間内にカスタマーサポートよりご連絡します。

 

商品を返送する準備をします

 

次の手順に従って、返品プロセスを開始してください。

ステップ1：保証範囲を確認する

ステップ2：Back Marketメッセージプラットフォームの会話に商品の写真を添付する

ステップ3：IMEI番号を通知する（スマートフォンの場合のみ）

ステップ4：データをバックアップ、または転送する

ステップ5：iCloud/Google/Samsungアカウントの連携を解除して、解除の証拠を送信する

ステップ6：返品パッケージの中に注文情報を入れる

ステップ7：手順に従って商品を梱包する

ステップ8：販売者に商品を発送する

 

ステップ1：保証範囲を確認する

商品に重大な物理的損傷や酸化がある場合、または第三者によって分解された場合は、Back Marketの保証対象外となりますので、ご注意ください。

保証対象外の商品を修理のために返送される場合、その送料はお客様のご負担となります。

Back Marketの保証対象外事項の詳細についてはこちらをご覧ください。

 

ステップ2：商品の写真を送信する

商品の状態に関する意見の相違を避けるため、商品のボタンやポートも見えるように、鮮明で明るく、できるだけ反射のない写真を撮影してください。 返品依頼に関するメッセージに当社が返信したら、同じ会話に写真を添付していただけます。 1つのメッセージですべての写真を送信できない場合は、個別に送信してください。

以下の状態がはっきりわかる7枚の写真を送信してください：

1. 画面をオンにしたスマートフォン（可能な場合）
2. 画面をオフにしたスマートフォン
3. スマートフォンの背面
4. 左側
5. 右側
6. 上側
7. 下側

タブレットの場合は、以下の写真が必要です：

1. 画面をオンにした状態（可能な場合）
2. 画面をオフにした状態
3. タブレットの背面
4. 左側
5. 右側
6. 上側
7. 下側

パソコンの場合は、以下の写真が必要です：

1. 画面をオンにした状態
2. 画面をオフにした状態
3. パソコンの背面
4. 左側（少し開いた状態）
5. 右側（少し開いた状態）
6. 前面（閉じた状態）
7. 裏面（閉じた状態）

スマートウォッチの場合は、以下の写真が必要です：

1. 前面の画面/ケースをオンにした状態
2. 前面の画面/ケースをオフにした状態
3. ケース背面
4. 左側
5. 右側
6. ストラップと画面上部の間の部分
7. ストラップと画面下部の間のセクション

その他の商品の場合：

ここに記載されていない商品の場合も、同じように、商品のすべての側面を含む鮮明な写真を送ってください。

 

ステップ3：IMEI番号を通知する（スマートフォンの場合のみ）

多くの場合、IMEI番号はデバイスの箱か、販売者からの情報に記載されています。 見つからない場合は、次の手順に従って確認してください。

AppleデバイスでIMEIを調べる方法 

SamsungデバイスでIMEIを調べる方法

Google PixelデバイスでIMEIを調べる方法

 

ステップ4：データをバックアップ、または転送する

このセクションは、個人情報を保存しているデバイスにのみ適用されます。 具体的には、スマートフォン、タブレット、ノートパソコン、ゲーム機、パソコンなど、ログインできるデバイスです。 他の種類の電子機器を返品する場合は、この手順をスキップし、次に進んでください。

商品が返品されると、販売者はお客様のデバイスで一連のテストを行います。場合によっては、デバイスが初期状態に戻されることもあります。 そのため、返品の理由が交換、返金、修理のいずれであろうと、必ず事前にご自分のデータをバックアップし、デバイスから削除しておいてください。

デバイスが動作していない（少なくとも画面が応答しない）場合、データをバックアップすることはできません。ただし、登録されているクラウドアカウントにバックアップがあるかどうかは確認できます。

Back Marketの販売者は、当社の倫理およびコンプライアンス憲章に記載されている厳格な個人情報保護法を遵守することが義務付けられています。 よって、販売者がお客様の個人データを取り扱うことは決してありません。また、販売者がお客様のためにバックアップを取ることもできません。 したがって、お客様自身でバックアップしていただく必要があります。以下からお使いのデバイスのリンクを選択し、手順に従ってください。

Appleデバイス

Samsung/Androidスマートフォン＆タブレット

Androidベースのスマートウォッチ

Windowsパソコン（HP、Asus、Dell、Lenovo）

ゲーム機

 

ステップ5：連携解除の確認を送信する

iCloud、Google、Samsungのアカウントが有効なまま商品を返送すると、返金または交換の処理が大幅に遅くなります。

返金、修理、交換のいずれを希望する場合であっても、次の理由から、ユーザーアカウントの無効化と個人データの削除をお願いしています。

• データとプライバシーを保護するため
• 販売者がデバイスを復元し、修理できるようにするため
• 再販売された場合に新しい所有者がデバイスを使用できるようにするため

警告：デバイス（スマートフォン、ノートパソコン、タブレットなど）を返品するには、ユーザーアカウントを無効化する必要があります 。有効のまま、販売者が修理、再利用、接続を行うことはできません。

 

ユーザーアカウントを無効化する方法

Apple Watchの場合、次のガイドラインに従ってください：Apple Watchを売却、譲渡、下取りに出す前や第三者からApple Watchを購入する前にやっておくべきこと

「デバイスを探す」からAirPodsまたはBeatsヘッドフォンを削除するには、デバイスのBluetooth設定でペアリングを解除してから、デバイスリストからデバイスを削除します。

その他のAppleデバイス（iPhone/iPad/MacBook）については、以下のステップバイステップのガイドに従ってください。

 

Samsungデバイス

Google Pixelデバイス

 

Macを準備する方法

PCを準備する方法

 

ステップ6：返品パッケージの中に注文情報を入れる

購入証明書または明細付き請求書を印刷して（Back Marketアカウントの「ご注文履歴」にあります）、パッケージの中に入れます。 プリンターをお持ちでない場合は、以下の情報を紙に書いてパッケージに入れてください。

• Back Market 
• お客様の氏名
• 注文番号
• 注文日
• PINコード/ロック解除用システム（発送前にロックを解除できなかった場合）

 

ステップ7：手順に従って商品を梱包する

電子機器は、輸送時の衝撃に耐えられるよう、頑丈な素材で梱包する必要があります。 適切な素材と方法で梱包することで、壊れやすい貴重な商品を破損することなく販売者の元に届けることができます。 適切な梱包方法の基本は次のとおりです。

• 古い箱の再利用は避けてください。硬さが足りず、配送業者に受け取りを拒否される可能性があります。
• 箱は二重または三重構造のダンボール製の頑丈なものを使用します。
• 気泡シート、エアバッグ、段ボール、ピーナッツ/ペレット型梱包材などの梱包資材を使用して商品を包み、輸送中に商品が箱の中で動かないよう固定してください。箱の内側に隙間ができないようご注意ください。
• 感圧粘着テープ（セロハンテープ、マスキングテープ、ひも、ロープは不可）を使用し、すべての角と継ぎ目（中央と端）を保護します。
• 返品用ラベルを箱の上部に貼り付けます（箱の中に予備のラベルを入れておき、元のラベルが剥がれるか損傷した場合でも荷物を識別できるようにしておくこともお勧めします）。

最後に、 荷物を発送する前に箱の外側と内側の両方の写真を撮ります。外側に貼ってある返品用ラベルがはっきりと見えるように撮影してください。 内側は商品が箱の中にぴったり収まっている状態を撮影してください。 配達業者の調査が行われる場合、こうした写真が決定的要素になることもあります。

 

ステップ8：販売者に発送する

Back Marketカスタマーサポートより、お客様のもとに返品用のQRコードが送付されます。発送には次の2つのオプションがあります。

引き取り場所で荷物を預ける：

1. 最寄りの引き取り場所を探します：ヤマト運輸営業所・取扱店舗
2. 引き取り場所で荷物を預けます。

集荷を依頼する：

1. ヤマト運輸に集荷を依頼します。
2. 以上です！ 配送業者が、指定された場所に荷物を受け取りに来ます。

当社から販売者に商品の到着予定日を知らせるため、荷物の追跡情報をお知らせください。