Votre colis est receptionné endommagé, le produit est cassé ou abimé, cela peut malheureusement arriver. C'est souvent un problème pendant le transport du produit jusqu'à votre domicile. 🚚
Dans l’idéal, il faut déclarer ce dommage auprès du transporteur lorsqu’il vous livre, et refuser le colis à son arrivée. Si néanmoins cela n’a pas été fait, il est possible d’agir a posteriori.
Afin de résoudre la situation, le reconditionneur doit ouvrir une enquête auprès de son transporteur. Pour cela, nous vous demanderons de déclarer le plus rapidement possible (dans les 72h maximum suivant la réception) la détérioration du contenu du colis.
Il faudra ainsi contacter votre vendeur via votre interface SAV:
- Cliquez sur le bouton "Obtenir de l'aide" après vous être connecté sur votre espace client Back Market ou suivez le tutoriel suivant: Comment ouvrir un SAV?)
Pour que la démarche soit la plus rapide et efficace possible, nous vous prions aussi de fournir les documents suivants :
- une photo de l'emballage du colis (nous vous conseillons de conserver l'emballage jusqu'à ce que le vendeur résolve votre cas).
- une photo de l'étiquette d'envoi sur laquelle figure le numéro de suivi (et les autres informations de livraison comme l'adresse).
- une photo (a minima) du produit abîmé.
Une fois ces informations transmises au vendeur dans votre interface SAV, il pourra ouvrir une enquête auprès du transporteur (il a contractuellement entre 48h et 72h ouvrées pour en faire la demande) afin d'obtenir réparation du préjudice subi.
Il suffira ensuite de renvoyer le produit au reconditionneur grâce au bon de retour qu’il vous fournira en pièce jointe via l’interface SAV et vous serez remboursé sous 48 heures après sa réception.
- Votre colis est endommagé : réserves ou refus de réception
Notez qu’il est très important d’émettre vos réserves par écrit auprès du transporteur afin de faire valoir vos droits et faciliter vos démarches dans le cadre d’une réclamation.
Nous vous invitons à décrire précisément les motifs des réserves que vous émettez ou du refus de réception du colis : colis écrasé, manifestement ouvert durant le transport, perforé ou déchiré sur 1 ou 2 faces, bruits anormaux laissant supposer un objet cassé…
Nous vous invitons à prendre le temps de vérifier l’état du vélo et pas seulement de l’emballage extérieur. Vous disposez légalement d’un délai de 15 minutes pour inspecter le produit. Nous vous conseillons de refuser immédiatement la livraison en cas de casse.
ATTENTION: la mention « sous réserve de déballage » n’a aucune valeur. Seul l’état du colis peut être pris en compte pour justifier l’émission de réserves ou le refus de réception.
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Vous pouvez également contacter directement votre marchand via ce lien.