En este artículo, profundizamos en el corazón de Back Market y sus objetivos. Porque, si queremos generalizar el consumo de productos reacondicionados algún día, hay un paso inevitable que tenemos que dar: no debe haber ninguna razón objetiva para comprar productos nuevos. Nada más que eso.
Naturalmente, el departamento de calidad de Back Market juega un papel crucial. ¿Cuál es su función y cómo trabaja a diario?
El papel del departamento de calidad de Back Market:
En Back Market, el objetivo del Departamento de Calidad es claro y extremadamente ambicioso: la experiencia del cliente en la plataforma debe ser, al menos, tan buena como cuando se compran nuevos productos. Concretamente:
Esto es para garantizar que el cliente no encuentre problemas con su pedido. Este trabajo, realizado en estrecha colaboración con los reacondicionadores, es responsabilidad de los Gerentes de Cuentas de Calidad.
Y si alguna vez surge un problema, debe resolverse lo más rápido posible. Los gerentes de cuentas de calidad colaboran en estos asuntos con los especialistas de atención al cliente, a cargo de las relaciones con los clientes a través del número de teléfono de Back Market.
Que no haya razones objetivas para comprar productos nuevos:
Cuando decimos que no debe haber una razón objetiva para comprar nuevos productos, ¿a qué nos estamos refiriendo?
Hay un primer problema comercial, que ya hemos visto en otro artículo. Debemos poder encontrar productos reacondicionados para todo tipo de objetos electrónicos y tecnológicos. Esto también incluye aspiradoras, lavadoras, guitarras eléctricas... Y en todo el mundo. Por lo tanto, el apoyo de los vendedores a la diversificación e internacionalización de la oferta es la prioridad de los Gerentes de cuenta.
Por ello, y este es el propósito de este artículo, los productos reacondicionados deben ser de una calidad, como mínimo, similar a la de los nuevos. En Back Market, lo medimos de acuerdo con tres criterios.
- La calidad técnica del producto.
- La calidad del servicio de entrega.
- La calidad del servicio postventa.
Los Quality Account Managers ayudan a los vendedores a resolver problemas técnicos de sus productos y mejorar su servicio de entrega en caso de que haya complicaciones. En colaboración con los especialistas de atención al cliente, también ayudarán a los vendedores a mejorar su servicio postventa.
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Control de calidad de los comerciantes:
¿Cómo se traduce este seguimiento a diario?
Los vendedores tienen acceso a una tabla resumen que les ayuda a cumplir los tres ejes de calidad. Los gerentes de cuentas de calidad realizan un seguimiento de estos datos para que los vendedores más comprometidos puedan aprovechar la información disponible.
Al identificar cualquier aspecto a mejorar, los gestores de cuentas de calidad proporcionan datos más detallados sobre el tema en cuestión y proponen soluciones adecuadas. Si descubren que una proporción significativa de incidencias se refieren a la problemas con la batería de un modelo en particular, los Gerentes de Cuentas de Calidad pueden asesorar al vendedor sobre las series de pruebas específicas que se realizarán o, si procede, cambiar de proveedor.
Durante el período de prueba, el gerente de cuentas de calidad presta especial atención al número y al contenido de los contactos de los clientes y las respuestas de los vendedores. También pueden hacer pedidos secretos para evaluar la calidad del servicio, un procedimiento muy útil ya que la tasa de productos defectuosos se ha reducido a la mitad en dos años.